在互联网电商环境下，切换成本显著降低，消费者被赋予更加自由的选择产品和服务的权利，因此NPS对业绩影响力更强，相关性更明显。通过密切跟踪NPS，我们能够快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。作为中国首批获得互联网业务资格试点的券商，平安证券正全面推动NPS建设。

    以“客户体验”为中心  促进NPS管理制度化

    在金融与互联网一体化的市场格局下，平安证券一直将“客户体验”作为公司的头等战略，认为“客户点赞才是真赞”。因此在每个服务环节都引入了NPS评价，形成了360°NPS监测体系。通过“用户声音和客户评价”第一时间发现客户在投资过程中遇到的问题和需求，并在NPS框架下快速形成内部大小闭环检视机制，让客户的痛点在最短时间内被立项和解决，让客户痛点及投资风险颗粒度最小化，从而全面提升客户感受。

    2015年初，平安证券由董事长牵头，成立了NPS管理委员会，带领经纪、运营、技术及风控团队负责人，针对客户服务各个环节进行地毯式摸排，决不放过任何一个风险提示点，坚决把中小投资者利益保护放在第一位。

    打通“线上线下”  实现NPS监测全覆盖

    作为NPS项目监测体系的基础——NPS触点地图至关重要。平安证券NPS项目从售前/展业、开户、交易、业务办理及资讯以及增值服务等各个环节对以及业务及二级业务进行了全渠道摸排，总共摸排出相关触点共81处，涉及到客户适当性管理、投资者教育、风险提示、投资帮助及其他功能及服务环节。

    平安证券NPS监控体系，在所有影响客户体验的重要触点、渠道（MOT）上均布置触点自动触发的实时客户之声采集，了解客户即时的触点体验与NPS反馈，并每日以dashboard（仪表盘）的形式发布。

    在打分采集基础上对低分客户进行全量电话回访，了解客户贬损原因、安抚客户、体现对客户体验与声音的重视，并将客户声音分析整理反馈至各责任部门并落实到具体负责人，保证问题得到重视并自上而下推行改进、不断追踪改进进度与效果，实现“高频小闭环”

    在此基础上，每年定期组织大规模的系统性调研诊断工作，应用科学的方法从中寻找对客户体验具较大影响的待改善点，形成公司级别全面改善的“大闭环”

    NPS管理成果初显  平安证券APP功能全面提升

    通过全面监测及快速响应机制，平安证券APP不断迭代更新，极大提升了客户的炒股体验，满足了客户的移动理财需求。公开资料显示，从易观千帆发布的证券服务类App活跃用户榜单来看，平安证券App在传统券商分类中的排名从今年年初的第七位已跃升至近期的第二位，与互联网金融公司App应用的差距在不断缩小，亮点也在不断凸显：

    亮点一，新版APP中新增全球股市行情实时更新，基于大数据的DDE决策系统，能辅助客户做出更好的买卖决策；

    亮点二，新增数据中心，集资金决策、龙虎榜、限售解禁、大宗交易及主题投资等数据于一体，能够很好帮助客户把握市场风向，洞察股市牛熊；

    亮点三，模拟炒股、K线速成班、全民猜涨跌、人人爱寻宝等游戏，以采用寓教于乐的方式培养用户对股票市场的认知，提升投资技能；亮点四，此次的6.0版本还推出财富直播功能，跟着专业主播笑看股市风起云涌，极大丰富股民的炒股体验。

    目前，平安证券APP日活跃用户在达到百万，成为行业中一颗冉冉升起的新星。同时，APP全面监测及快速响应机制的建立，使得客户的声音可以快速转化为需求，并第一时间得以实现。

    表现亮眼  屡次斩获多项互联网券商奖

    通过NPS监测体系，平安证券在移动应用及互联网方面表现亮眼屡次斩获多项互联网券商奖。

    2015年荣获年度“互联网+”证券公司TOP100排名第一，并在《上海证券报》评选的第二届“金互联”奖中荣获卓越E券商奖。

    2016年，荣获《华夏时报》的“2016年度互联网创新品牌”，并在《券商时报》评选的2016中国最佳财富管理机构评选中获得“最佳互联网证券公司”。

    2016年12月9日，在由证券日报主办的第十二届中国证券市场年会中，平安证券APP凭借卓越的客户体验和亮丽的业绩，荣获“最佳金融APP”大奖。随着10月最新上线的6.0新版本，平安证券APP携四大亮点，为客户带来新的使用体验

    今后，平安证券将继续秉承以用户需求为中心的理念，更加注重客户的个人体验，以大数据为基础，全面实现智能化差异化的精准营销及服务，让客户真正体验到互联网时代千人千面的个性化服务。